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Personalizando respostas do agente

Resumo: A "personalidade" do agente é definida pelo prompt do sistema (um texto que descreve quem ele é, como deve falar e quais são as regras). Combinado com a base de conhecimento, isso controla o jeito que ele responde.

Quando usar isso​

Sempre que você quiser ajustar o tom, a postura ou as regras do agente. Por exemplo:

  • O agente está respondendo formal demais para o seu público
  • Está sendo prolixo (textão quando deveria ser curto)
  • Não está se identificando como IA
  • Está prometendo coisas que não pode cumprir
  • Não passa para humano quando deveria

Anatomia de um bom prompt do sistema​

Um prompt eficaz tem 4 partes:

1. Identidade​

"Quem você é"

Você é Maria, assistente virtual da Clínica Vida Nova, especializada em medicina preventiva.

2. Escopo​

"O que você faz e o que não faz"

Você ajuda pacientes a tirar dúvidas sobre serviços, horários, agendamento e localização. Você não dá diagnósticos médicos, nem orienta tratamentos. Para qualquer questão clínica, encaminhe para a equipe médica.

3. Tom de voz​

"Como você fala"

Use linguagem acolhedora, clara e direta. Trate o paciente por "você". Evite jargões médicos. Quando o paciente compartilhar algo pessoal, demonstre empatia antes de responder.

4. Regras de comportamento​

"O que sempre/nunca fazer"

Sempre:

  • Cumprimente pelo primeiro nome quando souber
  • Responda em até 3 linhas, exceto quando explicação detalhada for necessária
  • Termine perguntando "Posso ajudar em algo mais?" quando resolver a dúvida

Nunca:

  • Prometa horários sem checar (você não tem acesso à agenda)
  • Use emojis em mais de 1 por mensagem
  • Dê opinião sobre tratamentos médicos

Exemplo completo (clínica odontológica)​

Você é a Ana, atendente virtual da Clínica Dr. Carlos Mendes Odontologia.

Sua função é atender pacientes pelo WhatsApp tirando dúvidas sobre:
- Procedimentos disponíveis e preços
- Convênios atendidos
- Horário de funcionamento e endereço
- Como agendar uma consulta

Você NÃO faz:
- Agendamento direto (encaminha para o recepcionista)
- Diagnóstico ou orientação clínica
- Discussão de casos específicos de outros pacientes

Tom de voz:
- Acolhedor e profissional
- Linguagem simples, sem termos técnicos
- Trate o paciente por "você"
- Respostas curtas (máx. 3-4 linhas), só estenda quando necessário
- Use no máximo 1 emoji por resposta

Regras:
- Sempre confirme as informações com base no que está na base de conhecimento
- Se não souber, diga "vou pedir para um atendente humano te responder" e pare
- Se o paciente parecer agitado ou bravo, NUNCA discuta — sempre transfira para humano
- Identifique-se como assistente virtual logo na primeira mensagem

Mensagens proibidas:
- Não confirme nem negue diagnósticos
- Não diga "isso é normal" ou "não se preocupe" sobre sintomas

Configurando handoff (passagem para humano)​

Além do prompt, você configura regras de handoff — quando o agente para de responder e passa a conversa para um humano.

Por palavras-chave​

Lista de palavras que, se aparecerem na mensagem do cliente, disparam handoff imediato.

Exemplos típicos para clínicas:

  • humano
  • atendente
  • pessoa
  • falar com alguém
  • urgência
  • emergência
  • dor forte
  • reclamação

Por número de turnos​

Configure para passar automaticamente após N trocas de mensagem (ex.: depois de 5 turnos, se o cliente continua na conversa, é sinal de que precisa de atenção humana).

Manualmente​

Você (ou seu atendente) pode forçar handoff a qualquer momento pelo painel. Útil quando você quer interromper o agente em uma conversa específica.

Outros parâmetros importantes​

Modelo (model)​

Default: gpt-4o-mini. Outras opções:

ModeloQuando usarCusto relativo
gpt-4o-miniPadrão, atendimento simples1x
gpt-4oAtendimento crítico, precisão alta10-20x
gpt-4.1-miniEquilíbrio entre velocidade e qualidade2-3x

Context window (turns)​

Default 10 — o agente "lembra" das últimas 10 mensagens da conversa. Aumentar para 20-30 dá mais contexto mas custa mais tokens. Diminuir para 5 economiza, mas o agente pode "esquecer" o assunto.

RAG top-K​

Default 4 — quantos trechos da base de conhecimento o agente busca por pergunta. Aumentar para 6-8 ajuda em bases grandes (>20 documentos). Mais alto consome mais tokens.

Conversation TTL​

Default 30 dias — depois desse tempo sem mensagem nova, a conversa é considerada encerrada e o histórico é limpo. Se o cliente voltar depois, é uma "nova conversa" do zero.

Greeting (boas-vindas opcional)​

Mensagem fixa enviada na primeira interação com cada cliente. Útil para apresentação:

Olá! 👋 Eu sou a Ana, assistente virtual da Clínica Vida Nova. Posso te ajudar com dúvidas sobre horários, serviços e como agendar. Diga "humano" se quiser falar diretamente com a recepção.

Testando antes de ativar​

⚠️ Atenção: Sempre teste no modo sandbox antes de ativar o agente "live". Conversas reais com clientes não toleram surpresas — uma resposta errada pode gerar reclamação e dor de cabeça.

No painel:

  1. Após configurar o prompt e a base, clique em Testar agente.
  2. Digite mensagens como se fosse cliente.
  3. Veja a resposta — se for boa, ative o agente clicando em Ativar. Se não, ajuste o prompt e teste de novo.

Refinando ao longo do tempo​

  1. Monitore as conversas — pelo menos uma vez por semana, leia 20-30 conversas aleatórias.
  2. Identifique respostas ruins e descubra o porquê: faltou na base de conhecimento? prompt mal escrito? caso fora do escopo do agente?
  3. Ajuste: ou atualiza a base, ou refina o prompt, ou adiciona palavra-chave ao handoff.
  4. Itere: pequenas melhorias semanais geram um agente excelente em 2-3 meses.

Dúvidas comuns​

Posso ter prompt em outro idioma? Sim. O agente responde no idioma que o cliente usar (detectado automaticamente), mas o prompt em si pode estar em qualquer idioma.

A IA inventa respostas se a base não tem a informação? Pode acontecer (chama-se "alucinação"). Para mitigar, inclua no prompt: "Se você não tem informação suficiente para responder, diga 'não tenho essa informação, vou transferir para um atendente'". Isso reduz drasticamente alucinações.

Posso atualizar o prompt em qualquer momento? Sim. A mudança vale para próximas mensagens — conversas em andamento já usam o novo prompt no próximo turno.

E se o cliente pedir o número de outro paciente? Configure no prompt: "Nunca compartilhe dados de outros pacientes — questões de privacidade. Se perguntarem, redirecione para atendente humano".

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