O que é o AI Agent
Resumo: É um assistente automático que responde seus contatos por WhatsApp ou Instagram usando inteligência artificial baseada na sua base de conhecimento (manuais, FAQ, documentos da sua empresa). Você configura uma vez e ele cuida de mensagens comuns 24/7.
Quando usar isso
Faz sentido ativar o AI Agent quando:
- Você recebe muitas perguntas repetitivas (horário de funcionamento, endereço, preços, como agendar, etc.).
- Quer atender fora do expediente sem deixar o cliente esperando.
- Quer filtrar: o agente resolve o simples, e só passa para humano os casos complexos.
- Tem um manual, FAQ ou base de conhecimento que pode virar fonte das respostas.
Não faz sentido quando:
- Sua operação é 100% personalizada (cada cliente exige avaliação humana).
- Você não tem tempo de "ensinar" o agente (montar a base de conhecimento).
- O risco de uma resposta errada é altíssimo (área médica de diagnóstico, jurídico crítico — nesses casos use só para triagem).
Como funciona (em linhas gerais)
- Você configura o agente uma vez para cada canal: o que ele faz, qual sua personalidade, em que situações deve transferir para humano.
- Você sobe a base de conhecimento: PDFs, FAQ em texto, páginas do seu site. Veja Criando a base de conhecimento.
- Cliente manda uma mensagem para seu WhatsApp/Instagram.
- O agente busca na base de conhecimento trechos relevantes para a pergunta.
- Responde usando essas informações + a personalidade configurada.
- Se a regra de handoff acionar (palavra-chave tipo "humano", "atendente" ou após X turnos), o agente para de responder e seu time assume.
Tudo isso acontece em segundos. Para o cliente, parece que está conversando com um atendente normal (mas você pode deixar claro que é uma IA, se quiser).
O que o agente pode fazer
✅ Responder perguntas com base na sua base de conhecimento ("Qual o horário?") ✅ Manter contexto da conversa ("E aos sábados também?" — entende referência) ✅ Personalizar tom (formal, informal, jovem, sério) ✅ Transferir para humano quando o cliente pedir ou em casos complexos ✅ Funcionar em português brasileiro com qualidade alta
O que o agente não pode fazer (ainda)
❌ Marcar consulta no seu sistema de agendamento (não tem integração direta — quem faz isso é o seu próprio sistema, depois) ❌ Processar pagamentos ❌ Entender imagens recebidas (V1 só processa texto e cliques em botões/listas — áudio e imagem ele ignora) ❌ Lembrar conversas antigas (cada conversa é independente — após o TTL, o histórico é perdido) ❌ Falar com vários clientes em "grupo" (cada conversa é 1-1)
Pré-requisitos para ativar
- OpenAI API key cadastrada na sua conta (sem ela, o agente não funciona — você paga o modelo de IA usado).
- Um canal conectado (WhatsApp Baileys, WABA ou Instagram).
- Base de conhecimento pronta (mesmo que mínima — 1 FAQ em texto já basta para começar).
Quanto custa
Você paga o modelo de IA que escolheu (por padrão é gpt-4o-mini, dos mais baratos). Estimativa para uma clínica típica:
- ~100 conversas/dia, 5-10 turnos cada
- Modelo
gpt-4o-mini: US$ ~0,15 / 1M tokens entrada, US$ 0,60 / 1M saída - Custo médio: R$ 30-80/mês
Modelos mais potentes (gpt-4o, claude-opus) custam ~10x mais mas dão respostas melhores. Para a maioria, o mini resolve.
Configurações importantes
| Configuração | O que controla |
|---|---|
| Prompt do sistema | A "personalidade" e regras do agente — quem ele é, o que faz, como fala |
| Modelo | Qual modelo de IA usar (default gpt-4o-mini) |
| Context window turns | Quantas mensagens passadas o agente "lembra" na mesma conversa (default 10) |
| RAG top-K | Quantos trechos da base de conhecimento ele busca por pergunta (default 4) |
| Handoff rules | Quando parar de responder e passar para humano (palavras-chave, número de turnos) |
| Conversation TTL | Quantos dias uma conversa fica "ativa" sem nova mensagem (default 30) |
| Greeting | Mensagem de boas-vindas opcional na 1ª interação |
Veja Personalizando respostas do agente para o passo a passo.
Limitações conhecidas (V1)
⚠️ Atenção: A versão atual tem limitações importantes:
- 1 agente por canal (não dá para ter múltiplos agentes com regras diferentes no mesmo número)
- Só processa texto e respostas de botão/lista — áudio e imagem o agente ignora
- Sem streaming — a resposta sai pronta de uma vez (não "vai digitando aos poucos")
- PDF/DOCX ainda não suportado para base de conhecimento — use URL, texto inline ou arquivo já em S3
- Máximo 1000 trechos por documento (suficiente para FAQ médio)
Modo de teste (sandbox)
Antes de ativar o agente "live", teste em sandbox. No painel:
- Configure o prompt e a base de conhecimento.
- Clique em Testar agente.
- Digite mensagens como se fosse um cliente.
- Veja como ele responde antes de qualquer cliente real interagir.
Isso evita surpresas embaraçosas em produção.
Dúvidas comuns
O cliente sabe que é uma IA? Depende de como você configurar. Se o prompt do agente diz "Você é uma assistente virtual de IA da clínica...", ele se identifica. Se você esconder isso ("Você é a Maria, atendente..."), o cliente pode não saber. Recomendamos transparência — é boa prática (e em muitos contextos é exigência da LGPD).
E se o agente errar uma resposta? Acontece. Por isso o handoff é importante. Configure palavras-chave claras (ex.: "falar com pessoa", "humano", "atendente") para o cliente conseguir escapar facilmente. Monitore as conversas e ajuste o prompt/base conforme aprende.
Posso usar com gente do meu time também atendendo? Sim. O agente responde primeiro. Quando o handoff acontece, ele para de responder e seu time assume. Você pode também forçar handoff manualmente a qualquer momento.
Funciona em grupos? Em V1, não. O agente responde só conversas 1-1.